<報道資料> |
プレスリリース 目次 |
2000年 3月 23日
CS向上による国内エレクトロニクスビジネスの強化を目指して
-併せてシステムインフラの導入による問い合わせ対応力を強化-
「お客様ご相談センター」をソニーマーケティング（株）へ移管
ソニーマーケティング株式会社（社長：林 誠宏、本社：東京港区）は、４月１日付けにて、従来ソニー株式会社にあった、東京、名古屋、大阪の「お客様ご相談センター」の業務ならびに組織を当社に移管します。
当社は、「お客様ご相談センター」をeビジネス時代に向けた、お客様への玄関口として位置付け、顧客への迅速な情報提供と、緊密なコミュニケーションの確立を目指します。
急激に進展する社会のネットワーク化、IT化に伴い、ユーザーの商品の使い方も、単品使用から商品をつないでのネットワーク型の利用へと進化しつつあります。
今回の移管は、このようなユーザー環境の変化に伴うサービス技術の高度化、複雑化に先手を打つものであり、顧客対応パワーを強化し、ユーザーとの緊密なコミュニケーション通して、当社商品を十分に活用していただき、商品購入時ならびに購入された後の商品価値を高めようとするものです。ひいては、ＣＳ向上、国内エレクトロニクスビジネスの強化を目指します。
今回の移管に伴い、電話情報をコンピューターに取り込み業務の効率化や高度化を実現する、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システムを利用した『ＱＵＩＣＫシステム』を開発し、導入します。
このシステムは、コンピューターの優れた情報処理機能を利用して、顧客データベース、商品データベース、情報共有データベースなどをシームレスに整備統合し、さらにＣＴＩサーバーにより顧客対応のための電話を融合したものです。 このシステムにより、様々なお客様から多岐にわたる内容の問い合わせに対し、迅速かつ正確な質の高い情報提供を、効率良く実現するものです。
また、顧客本位のマーケティング視点から各種お問い合わせ、相談業務の見なおしを図り、ナビダイヤルの採用により、「お客様ご相談センター」と「お買物ご相談窓口」の機能を集約します。これにより、わかりやすい問い合わせ体制の整備をすすめるとともに、受付時間の延長を行なうなど、顧客対応の窓口機能の強化を図りました。
当社は、今回の移管によりユーザーとのコミュニケーションをさらに強化し、AV・IT・ネットワークサービスが融合するものと目されるブロードバンド時代にも対応できる顧客対応力の強化を継続していきます。
●お客様ご相談センターの概要
- １. 主な機能及び業務
- ソニーの商品・サービスに対する問い合わせ対応
- ソニー商品のお買物相談、販売店の紹介
- ソニーおよびソニーマーケティングのカスタマーからの総合窓口としての機能
- ２. 迅速かつ正確な情報提供
- 今回導入する「ＱＵＩＣＫシステム」は、ユーザーからの質問に対して、予想される具体的なＱ＆Ａをナレッジデータベース化し、関連する商品やサービスの情報とともに、オペレーターの端末に参考事例として表示します。これにより、お客様からの多岐にわたる問い合わせに対して、迅速かつ的確な対応を可能とするほか、関連する情報の提供など、応対品質の向上を可能とします。
- ３. 関連部署への情報のフィードバック
- 顧客とのコミュニケーションから得られた、商品やサービス等に関する様々な情報v望を、「ＱＵＩＣＫシステム」により、マーケティング部門、設計部門、製造部門などの関連部門へ迅速にフィードバックを行ない、品質の向上等に役立てます。
- ４. お客様窓口の集約化
- 全国２３のお客様相談センター、お買物相談窓口の電話番号を一本化し、わかりやすい情報提供体制を構築しました。
- また、ナビダイヤルの採用により、全国どこからでも市内電話料金でのお問い合わせが可能です。
ナビダイヤル ： 0570-00-3311（携帯電話・PHSでのご利用はできません） 携帯電話・PHSからの問い合わせ ： 03-5448-3311
- ５. 受付時間の延長
- 平日の対応時間を延長するとともに、土日祝日の対応を開始し、顧客の満足度向上を図ります。
- 受付時間：月〜金 9：00〜20：00 土・日・祝日 9：00〜17：00
| ※お客様からのお問い合わせ： お客様ご相談センター |
| 3月31日まで 東京： 03-5448-3311、 名古屋： 052-232-2611、 大阪： 06-6539-5111 |
| 4月1日より 0570-00-3311（ナビダイヤル） 03-5448-3311（携帯電話・PHSからの問い合わせ） |