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2007年2月14日

自宅からWebを使いAV機器の修理相談が可能に
～顧客満足度向上によるソニーブランドの強化を目指して～

ソニーマーケティング株式会社は、薄型テレビやDVDレコーダーなどのAV機器が故障しているかどうかをホームページ上でお客様自らが診断できる『Web故障診断』を2月14日午後3時より開始します。

『Web故障診断』
URL：www.sony.co.jp/shindan/

地上デジタル放送対応薄型テレビ、ハードディスク搭載DVDレコーダーなど、多機能なデジタル家電の普及が急速に進んでいます。また、家庭内ではネットワークを構築し複数の製品を接続して使用するなど、自宅でのAV機器の使用環境は従来よりも複雑になってきています。このような変化の中で、お客様からの製品に関するお問い合わせは、多様かつ増加しています。製品購入前のお買い物相談から、購入後の使い方、楽しみ方、組み合わせ方法、故障診断そして修理まで、それぞれのお客様のお問い合わせに即したスピーディな情報提供とソリューション提案など、デジタル家電時代に対応したサポート体制が求められています。

従来は製品に故障の疑いがある場合、修理窓口にご相談いただき、製品の動作確認を行わないと、実際に故障しているのか、あるいは設定や操作の誤りなのかという判断がつきにくい状況がありました。今回サービスを開始する『Web故障診断』は、故障した製品をお客様が修理受付窓口へ持ち込まなくても、自宅から『Web故障診断』ホームページにアクセスし、いくつかの項目を選択することで、故障かどうかの絞り込みが可能になります。また、実際に修理が必要な場合は、修理料金や修理期間の目安をWeb画面で確認できます。さらにこのWeb画面から修理の申し込みをすることも可能です。
また、故障と診断されなかった場合、製品の設定や操作の誤りなどの可能性がある場合は、調整方法や、操作方法など、問題解決のための簡単なアドバイスが表示されます。
この『Web故障診断』は、多機能なデジタル家電で問題となる「故障」、「設定違い」などをお客様が自宅で判断するにとどまらず、問題解決のためのアドバイスを可能にします。

ソニーは、購入前相談、購入後の使い方相談、そして修理・買い替えまでをひとつのサイクルと位置付ける「ライフサイクルマーケティング」をテーマに、お客様との緊密なコミュニケーションを強化します。そして今後も、利便性に富んだ質の高いサポート体制を構築することにより、お客様満足度の向上に努めてまいります。

『 Web故障診断』の概要

1.

自宅のPCから、AV製品の故障診断が可能^※1

お客様が修理サービス窓口などに足を運ぶことなく、自宅のPCから『Web故障診断』のホームページにアクセスすることによって故障診断が可能です。
故障診断の際には、製品を選択し、後は簡単な設問に数回答えることで、お客様は製品故障が原因で修理が必要なものか、あるいは製品の設定や操作の誤りによるものかを判定することが可能です。
また、お困りの症状を直接入力していただくことも可能です。

※1)

この故障診断は、お客様の目安として提供するものです。診断確定には、お預かりしての動作確認が必要です。

2.

修理料金と修理期間のご案内

製品が故障していると診断された場合、修理の料金や期間の目安をその場で確認できます。

3.

修理の予約と申し込み

製品の修理が必要と診断された場合には、持込修理の仮受付が可能です。
持込修理の仮受付後に修理受付店舗や修理サービス窓口に製品を預ける場合、故障診断の履歴が登録されていますので、受付窓口での手続きが簡素化されます。
また、Webから直接、出張修理サービスの申し込みを行うことも可能です。

4.

早朝から深夜まで故障診断サービスを提供^※2

『Web故障診断』のサービス提供時間帯は、毎日朝5時から深夜の2時までです。
会社や学校からの帰宅後や休日など、通常は修理サービス窓口やコールセンターの営業時間ではない時間帯でも、故障診断が可能となります。時間や曜日にとらわれない高い利便性をお客様に提供します。

※2)

システムメンテナンス時間を除く。
毎週月曜日は定期メンテナンスのため、朝8時30分から翌深夜2時までの稼動となります。
また、不定期に年数回のメンテナンスが行われます

5.

問題解決機能

『Web故障診断』によって故障と診断されなかった場合、製品の設定や操作の誤りの可能性がある場合は、問題を解決するための設置・調整方法や、操作方法の提案が表示されます。
多機能なデジタル家電で問題となる「故障」、「設定違い」などをお客様が自宅で判断するだけではなく、問題解決のためのアドバイスをすることにより、お客様のソニー製品に対する満足度を向上させます。

6.

対象機種

サービス開始時点での対象機種は次の通りです。

・　カラーテレビ　約750機種（液晶テレビ、プラズマテレビ、ブラウン管テレビ）
・　ハードディスク搭載DVDレコーダー　約40機種

対応機種については今後順次拡大する予定です。

7.

修理データの蓄積により成長、常に最新の修理情報を提供

『Web故障診断』のベースとなるデータベースは、修理サービスの実務を行うソニーイーエムシーエス株式会社に蓄積された高度なノウハウと、該当機種の日々の修理実績をベースとしたデータを蓄積していくことにより、日々アップデートされていきます。
このアップデート機能により、お客様の設問選択や回答の際には、常に最新実績情報に基づく該当確率の高い選択項目を表示します。