導入事例：九州の旬「博多廊」運営
IMD Alliance株式会社様

飲食店の運営をされているIMD Alliance様が飲食店内のスタッフコミュニケーションにCallsignを導入。コールセンターと店舗をシームレスに連携し業務効率アップを実現されました。

: 執行役員レストラン事業部部長
角銅伸介様

Callsignはどんな用途でお使いですか？

我々が運営する飲食店のひとつ、九州の旬「博多廊」（以下、博多廊）は、客席120席で個室完備の福岡の中でも比較的大型の和食レストランです。店舗内には常時20～30名のスタッフが働いており、店舗内のコミュニケーションは業務において欠かせないものとなっています。

Callsignは、そんな店舗内でのスタッフ間のコミュニケーションと、別拠点にあるコールセンターとの連絡ツールとして使っています。
店舗内では、お客様の到着やオーダーを他のスタッフと共有したり、お客様のアレルギーを厨房に伝えたりと、接客に重要な情報のやり取りをしています。また、予約状況や来店状況などを一斉に店舗内全員に知らせることができるので、時間や食材をロスすることなく業務の効率化を図れます。

また、博多廊では、予約や問い合わせの電話が1日80～90件になることがあり、接客中のスタッフでは対応がしきれません。当日予約のお電話も多く、お待たせしたり、何度もかけていただいたりするわけにはいかないので、コールセンターを別の拠点に設けました。そこで、コールセンターでお客様の電話応対をしながら店舗にシームレスに連絡を取るために、このCallsignを使っています。例えば、「数十分後に店に行きたいが、席は空いているか？」というような当日のご予約も、コールセンターでお客様から人数や時間のご要望を伺い、その場で店舗に個室や席の確保ができるかを問い合わせて、お客様に返答することができます。店舗内のスタッフも、急な予約を一斉に把握することができるので、すぐに来店の準備などに取り掛かることができ、スピーディーな対応ができます。

Callsign

Callsignを導入しようと思ったきっかけは何だったのですか？

電話対応をするコールセンターと店舗の連絡をどう取るかと考えたときに、電話を使うと結局のところ電話対応に人員を割くことになりますし、通常の無線機では届かない。通信距離関係なく使えるIP無線機を使うとなると、機器本体が高価になってしまいます。そこでいろいろ調べた結果、スマホのアプリでできるインカムを導入してみようとなったわけです。もともと社用スマホを持っているメンバーもいましたし、月額で支払えるというのも初期費用が掛からず導入しやすかったです。別のコミュニケーションアプリを試したりもしましたが、最終的には管理画面の操作が分かりやすいCallsignを導入することになりました。

スタッフへの導入時も、あまり混乱などはありませんでした。普段使い慣れているスマホなので、操作についても問題はなかったです。私と店長で、最初の初期設定を行いましたが、そんなに難しくはありませんでした。

Callsign

Callsignと通常の無線機やインカムと違うところはどこですか？

博多廊では、着物を着ているスタッフがいます。従来のインカムや無線機は、大きく重いため、着物に装着するのも一苦労でした。また、腰などに付けていると、ぶつけたり落としたりして故障することも少なくありませんでした。しかしながら、Callsignはスマホなので、非常にスマートで軽いです。着物の場合は、胸元か帯の中にしまい込んで使うことができ、スーツの場合は胸ポケットに入れてそこからイヤホンだけを出して使うことができるので、ぶつけたりする心配もありません。この点は、スマホアプリであることの利点です。

また、従来のインカムだと広い店舗内で繋がらないところもあったのですが、Callsignではそのようなことはありません。さらには、3G/4Gのネット回線を使っているので、冒頭にご説明したように店舗内に限らず、離れた拠点のコールセンターと会話ができるのも大きな違いです。コールセンターからの問い合わせに対して、店舗にいるスタッフが接客しながら回答できるというのは、電話とは大きく違うところだと思っています。

あとは、移動中のスタッフも店舗のインカムに参加ができるというのもCallsignの便利なところです。店舗とは全く別の場所にいたとしても、お客様から受けた電話の内容を、例えば予約内容の変更や、メニューの希望などを、その場で店舗に指示をすることができるのでタイムラグがありません。下ごしらえをしている厨房のスタッフにもすぐに情報が伝わるので、食品や時間のロスを防ぐことができます。

Callsign

Callsignで便利だと思っているところはありますか？

ひとつは先ほども述べた、見た目です。スマートなので、着物やスーツで使う場合に便利だと思っています。大きくて重たいというイメージの無線機とは大きく違うところです。

また、Webブラウザ上からCallsignの端末の登録や状態監視、リモート監視ができるCallsign Master Webの管理画面も良く使っています。業務をしていると、時にCallsignのマイクをONにしたままのスタッフもいるのですが、その場合は店内に設置されているiPadとPCでMaster Webの管理画面を開き、該当の端末のマイクをOFFにしています。管理画面からそれぞれの端末を簡単に制御できるという点も、私たちのオペレーションとしては非常に助かっています。

あとは、スマホにつけたヘッドセットで、かかってきた電話にも対応できるところは便利ですね。ヘッドセットのボタンで受話できるので、着信音がなったらそのまま電話で会話をして、終わればCallsignに戻るというような使い方をしています。イヤホンを外し、スマホをポケットから出して画面を操作するという動作がないので、大変便利です。

Callsign

Callsignと今後について

博多廊以外にも、運営している飲食店がいくつかありますので、それらの店舗に導入していければと思っています。そうすることによって、コールセンターを総合窓口に、各店舗の連携がよりスムーズに且つ効率的になると思っているので、できれば実現したいです。また、店舗の中には、博多や天神周辺ではなく、車でしか行けないような遠方の飲食店もあるので、そのような店舗との連携を取るのにも役に立つと思っています。

さらには、私たちは飲食店だけではなく宿泊業も行っています。近々オープンを予定しているホテルがあるのですが、そこでのチェックインチェックアウト時の連携や、客室清掃係との連絡ツールに使えるのではないかと考えています。

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